呼叫中心系统与CRM整合一体化价值

2021/10/15 10:49:39

    呼叫中心几乎已成为许多企业不可缺少的职能部门之一,并已成为衡量企业是否具有客户服务意识的标准。因此,如何运营好呼叫中心并充分体现其价值,CRM与呼叫中心系统的整合价值将更大。

    CRM是呼叫中心的灵魂。“以客户为中心”的管理理念正逐渐被企业所重视和认可。作为一家从事服务业的企业,为了提高工作效率,提高客户服务质量,满足客户,留住客户。基于呼叫中心的CRM应运而生,全面提升呼叫中心的客户关系管理水平。

    CRM是以客户管理为中心,规范企业营销、销售流程、技术支持和客户服务的管理工具。建立完整的CRM系统是提高客户满意度和服务质量的首要目标。

    呼叫中心又称客户服务中心,一般指企业通过公开一个专用的电话服务号码(如10086)向客户提供电话服务。作为与客户进行前端联系的主要工具,管理层提高了为客户提供满意服务的目标,这两个系统在技术上似乎是独立的。CRM是一个纯粹的业务系统,而呼叫中心是一个以电话为中心的处理系统。在实际应用中,集成可以实现更大的价值,并为企业带来客户服务水平和质量的根本变化。

    呼叫中心为企业提供了与外界沟通的多种渠道,并提供了自动语音应答(IVR)自动接收大量客户访问。同时,可以根据CRM的要求记录客户信息和问题类型。CRM软件可对潜在客户线索进行分析、搜索、登记、跟踪和管理。

    呼叫中心可通过CTI技术识别关键客户和关键业务,通过CRM软件查询客户呼叫和呼叫记录,自动为指定的重要客户指派负责人,实现一对一的客户服务,将重要业务分配到相应的责任部门和人员进行处理,不仅提高了工作效率,而且节省了客户时间,提高了服务水平。

    通过呼叫中心基础数据的采集,实现了跨部门、跨业务、跨多入口的信息同步共享。来自不同部门的人员以客户信息为纽带,协同工作,提高工作效率和服务水平,进而提高客户满意度。

    呼叫中心是企业与外界的联系渠道。使用呼叫中心后,服务中心的顾问可以根据呼叫号码从CRM的客户数据中提取客户基本信息和以前的电话记录,快速进入问题的核心;或者将呼叫转移到相关专业人员所在地,让客户能够立即得到专业人员的帮助。

    同时,呼叫中心记录企业的呼叫次数,CRM是基于大规模数据仓库的客户数据管理系统。服务中心顾问对客户来电进行记录,形成订单,并给出是否解决的标记;经办人员可以处理未解决的问题并反馈给客户,或安排上门服务;质检人员对客户进行现场服务回访,检查现场质量。

    查询分析是对呼叫中心记录的企业来电和CRM中的订单管理流程数据进行数据挖掘,使企业管理者直观了解服务中心的运营状况,为优化人员配置、业务流程重组、人力资源管理、维护客户关系提供分析数据。引导基层人员的经营行为,更好地照顾客户。



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