呼叫中心客服系统解决方案

2021/10/15 10:54:26

    在当今竞争日益激烈的商业环境中,企业必须拓展传统的客户沟通渠道,以提高客户满意度和忠诚度。客户服务中心作为加强客户关系的重要渠道,一直受到企业的高度关注。呼叫中心客服系统在客服中心的联系过程中起着重要的桥梁作用,为企业树立良好的服务形象,能够迅速提高服务和管理水平,维护企业声誉和用户权益,为用户提供优质服务,并充分体现以客户为中心的经营理念。


呼叫中心客户服务系统设计原则

实用性:平台设计针对各种需求,充分满足企业呼叫中心系统的各种需求,不增加与企业应用无关的冗余功能。

标准化:系统设计中的设备配置和技术选择完全采用国际标准,确保与企业现有网络系统中各种相关设备互联的规范和技术。

可靠性:系统设计应充分考虑系统运行的可靠性。提供7x24小时不间断、稳定的服务,提供双机热备份系统,充分保证系统的安全。

安全性:系统设计必须充分考虑系统运行中的安全问题,必须提供两个系统安全屏障。

可维护性:系统设计应充分考虑日常运行中系统配置方案的维护要求。采用简单易用的基于web的系统维护界面,对维护人员的专业技能要求很低。

可扩展性:系统提供三级可扩展性。首先是业务应用程序的扩展。业务增长必须对原有业务影响最小;二是接入方式的扩展和增加,为语音、短信、文本等不同接入方式提供接口,满足接入方式增加的需要;三是系统规模的扩大,包括单点容量和分支点的增加)。系统扩展不会影响现有业务。

呼叫中心客户服务系统功能组件

交换系统PABX 

交互式语音应答子系统IVR 

自动呼叫分配系统ACD 

计算机电话集成子系统CTI 

业务数据库系统

坐席软件(Agent)及电话(呼叫中心耳机)

 VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议邮件服务器、web服务器、开发界面等辅助功能模块

基于web的呼叫中心客服系统还可以让企业获得以下更多与客户沟通的方式:

文本聊天:用户可以实现实时在线“文本聊天”通过互联网终端,不具备IP电话环境的互联网用户也可以轻松进入呼叫中心与席位代表进行沟通。

电子邮件:发送的电子邮件分配给最合适的客户服务代表或运营商,通过智能路由功能。

 IP VoIP:客户可以使用VoIP功能。客户的互联网电话在呼叫中心智能路由后转移到相应的客户服务代表。

点击通话:用户可以建立VoIP(IP语音)在浏览网页时,点击一个按钮,通过互联网与呼叫中心运营商进行沟通,实现IP电话语音对话。在通话过程中,客户可以继续浏览网页。

护航浏览:可以实现网页共享和网页同步浏览的功能,同步用户的网页与运营商的页面内容,或与客户同步运营商的网页内容。同步期间,双方将在浏览器中看到相同的网页内容。

客户服务系统是以客户为对象的整个服务过程的组织机构组成。其目的是“客户永远是第一位的”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,体现了“良好的客户服务形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念“,要求最专业的服务团队及时、全方位关注客户的每一项服务需求,通过提供广泛、全面、快捷的服务,让客户体验无处不在的满意和可靠的亲密感受。



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