呼叫中心系统流程质量控制的意义

2021/10/21 14:56:37

    呼叫中心系统解决方案主要包括接听客户的咨询、建议、流量转接、投诉、订单处理等客户主动拨打的电话。对于此类业务,质量控制的意义在于:

1)确保座席代表的服务质量

    质量控制(质量检查)除了培训、现场管理之外,还有绩效考核,这是有效保证服务质量的重要途径。

    质检工作可以对席位代表的部分甚至全部服务内容进行实时监控,以及事后审核。每个细节都可以通过记录系统进行监控,以确保每个座席代表的服务质量和整个呼叫中心的服务质量。

2)保证座席代表服务的规范性

    专业的呼叫中心服务,并要求每个席位代表的服务符合各种既定规范,这是保护客户利益和公司利益的重要方面。根据不同的业务需求,我们对席位代表接受的客户问题有相应的响应要求和解决流程。质量控制是监控席位代表,同时确保服务标准化。

 3)确保代理代表服务的一致性

    呼叫中心的服务应该是统一的,这有两层含义:对每个客户的服务是一致的,不同座席代表对同一客户的服务是一致的。从这个意义上讲,质量控制的重要性在于确保所有座席代表对每个客户的服务是相同的,并建立和保持一致的公司品牌和形象。

 4)提供各种真实的培训案例

    通过质量检查了解的情况是座席代表最直接的表现。通过实时监控和记录评审,可以重现问题,然后对质量检查中发现的常见问题和个别问题进行分类和记录,并提供给负责培训的培训师,以达到用典型案例培训和指导席位代表工作的目的。

 5)为席位代表的考核,特别是服务质量的考核提供依据

    席位代表评估中的一个重要项目是质量评估。通过一段时间的质量检查,通过各种方式对席位代表的服务质量进行量化,结合其他现场管理人员的考核,为席位代表的考核提供考核依据。



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